雕刻人生

「比SOP多一點」，簡單來說就是SOP＋，它代表的是，你能不能比別人讓客戶覺得更滿意？如同行銷專家科特勒（Philip Kotler）說：「每一個店家都會提供服務，但你面臨的挑戰是，如何陪著你的顧客體驗一個令人難忘的經驗？」而最難忘的經驗莫過於：我沒有預期你會做這麼多，可是你做了。企業或各種服務存在的目的，應該就是以這個理想為終極目標，才有可能為自己創造附加價值。唯有附加價值，才能讓你突破０分什麼是附加價值？這麼說吧，一本書原本只能賣三百塊，但只要讓作者簽完名後，身價就漲了十倍；你可以花五元買一堆廢鐵，只要將它磨成零件，一個就可以賣五十元；一張帆布也許不值錢，如果有個名畫家在上面上色，它也許能現身富比士拍賣；一張紙真的不值錢，但如果歷年金像獎得主都在上面簽名，它就變成無價之寶；如果這張紙被送進中央印刷廠，出來更是人人搶著要。我有位好朋友是代理販賣「氧氣」的，大家都覺得奇怪，氧氣隨口吸就有，誰願意花錢買？但他的「氧氣」的確與眾不同，因為他把薄荷、葡萄柚等各種香氛注入這些氧氣中，只要深深吸一口氣，芳香馬上溢滿胸懷，帶來一般氧氣無法給予的愉悅感受。我認為SOP+指的，也是你能不能讓多數客戶產生「非你不可」的理由和期待？你有沒有體認到，自己該賣的不是產品，而是一個獨特的經驗才對？當大家都提供相同的服務品質時，你如果能比別人對客戶多說一句「請小心臺階」，這就成為你的附加價值。當愈來愈多便利商店林立在街頭時，我們除了習慣性享用便利外，有沒有人想過為何它們能生存得如此理所當然？因為它們不斷增加服務項目，從一開始只販賣物品，後來增加許多代收服務、提供加值，現在甚至有代購基金服務，完全顛覆以往「商店＝買賣場所」的印象。大鷹城集團社長高塚猛是日本的傳奇人物，因為他在一年半內，帶領原本年虧損四十二億日圓的大榮集團起死回生，變成年獲利三十億日圓。高塚猛的哲學是，要讓公司重新步入軌道，不需要注入新資金，唯一要改變的是「員工意識……把人帶活了，企業體就能重生」，而他最重視的，就是員工與客戶間「服務的感覺」。據說，有位客人住在集團底下的海鷹飯店時，因為翻譯上的誤會，客人以為小孩也能進入飯店的健康俱樂部設施，於是，小朋友就高高興興的來到俱樂部，最後才發現不得其門而入。飯店解釋說，大家使用運動器材時，小朋友沒有人看護，因此擔心小朋友會容易不小心受傷。但為了彌補孩子失落的心理，飯店經理邀請他們，隔天早上在俱樂部尚未營業時來玩。這樣的因應狀況，既不違反俱樂部的規定，又能滿足孩子們的心理，補償先前溝通不良帶來的誤會。這種做得比SOP更多的服務態度，就是真正的附加價值，也正是我想強調的SOP+。分享

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芥子須彌:∼天的規模與心的規模(精華短篇)

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